廣州市禮儀協(xié)會第73期會員公開課由陳桂英老師主講的《素質禮儀——客戶投訴高效處理》于2023年5月7日順利開展。
出席本期會員公開課的協(xié)會領導分別是：
廣州市禮儀協(xié)會會長：時淑妍女士；
廣州市禮儀協(xié)會執(zhí)行會長：彭莎女士；
廣州市禮儀協(xié)會副會長單位：王桂連女士；
廣州市禮儀協(xié)會副會長：陳桂英女士；
廣州市禮儀協(xié)會監(jiān)事：伍翠菊女士、良子先生。
廣州市禮儀協(xié)會監(jiān)事良子先生為本期會員公開課作開課致辭。
良子監(jiān)事開課致辭
01：協(xié)會副會長單位授牌儀式
課程第一階段，活動現(xiàn)場舉行了副會長單位授牌儀式。祝賀廣州知源品牌管理有限公司成為廣州市禮儀協(xié)會的副會長單位，與協(xié)會一起攜手致力于禮儀文化的傳承和發(fā)展！
時淑妍會長和知源文創(chuàng)王桂連總經理合影留念
彭莎執(zhí)行會長和知源文創(chuàng)王桂連總經理合影留念
02：會員公開課分享
課程第二階段，由廣州市禮儀協(xié)會副會長、高級禮儀培訓講師、廣東新境環(huán)?？萍加邢薰靖笨偨浝?、紡緣環(huán)教服務中心講師、廣州市團校(廣州志愿者學院)ⅰ志愿講師、中國管理科學研究院學術委員會高級禮儀培訓講師、國家人力資源和社會保障部營銷師、國家人力資源和社會保陪部茶藝技師、國家人力資源和社會保障部電子商務師、專業(yè)人才培訓中心高級禮儀培訓師，陳桂英老師與大家分享《素質禮儀——客戶投訴高效處理》課程。
主講：陳桂英副會長
本期會員公開課，陳桂英老師從三個方面與會員朋友們分享：一是如何應對客戶的不滿抱怨和投訴；二是面對投訴，如何有效提問；三是客戶投訴有效處理黃金四步。
對于客戶投訴，作為服務者要對此有一個正確的認知，雖然投訴是壞事，但卻也是好事，因為這不僅有利于糾正企業(yè)管理中的問題與失誤，同時還有可能反映出企業(yè)產品和服務所不能滿足的客戶需要，企業(yè)管理者深入研究這些需要后，很有可能幫助企業(yè)開拓新的市場，增加新的企業(yè)效益，所以我們對客戶的投訴必須給予足夠的重視。
課程開始，陳老師現(xiàn)場通過互動引入課程主題，讓會員朋友們親身體驗面對客戶投訴，服務人員的肢體行為和態(tài)度會給客戶帶來的感受。服務人員不恰當?shù)谋砬楹椭w行為，不僅會引起客戶反感，甚至引起客戶的誤會，容易激化客戶不滿的情緒。因此，在處理客訴時，我們要學會管理好我們的面部表情和肢體語言，從而進一步提高投訴處理的溝通效果。
然后，陳老師和會員們分享常見客戶投訴理由及處理準則。在遇到客戶投訴時，企業(yè)管理者要正確領會客戶投訴的原由，才能及時了解客戶真正的需求，是服務不到位、得不到尊重，還是產品出現(xiàn)瑕疵、無法使用，尋求補償?shù)鹊?，無論是哪一種，在處理客訴現(xiàn)場時，我們都應遵守三原則：首位接待制原則、利他服務原則、誠心為客原則，站在客戶的立場來解決問題，才能平緩客戶心緒，妥善解決問題。
緊接著，陳老師通過真實案例分析，幫助各位會員們更好地理解客訴處理的黃金四步要領，學會有效地解決客戶反映的問題，才能有機會扭轉局面，將“不滿意”的客戶轉化為“滿意”的客戶，從而贏得客戶，留住客戶，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，進一步增強客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
最后，在此感謝協(xié)會副會長單位廣州知源品牌管理有限公司提供場地支持和同事們的熱情接待！
此次會員公開課，不僅想要會員朋友們掌握應對客戶的不滿抱怨和投訴的方法，進一步提高客訴處理的能力；同時更希望大家能夠由此明白：在實際工作中，要學會根據具體的情況靈活處理客戶投訴，有針對性地做好服務工作。所以，要想真正掌握客戶投訴處理的技巧，一方面我們在工作中需要慢慢修煉和總結，唯有清楚了解客戶投訴的常見原因與訴求，才能為客戶問題的進一步解決做好充分準備；另一方面我們還需要具備優(yōu)秀的溝通能力和適應性，不斷提升禮儀素養(yǎng)，用專業(yè)的語言、理性的態(tài)度與投訴對象進行有效的溝通和互動，避免我們自身的抵抗情緒而因小失大，要充分尊重投訴對象，才能真心實意地幫助投訴對象解決問題。
每一次公開課的學習交流都是一次集體的修煉，這不僅能提高自身素養(yǎng)，培養(yǎng)良好的禮儀習慣；同時也能夠讓自己在禮儀文化的熏陶中得到成長，增強禮儀文化意識，真正塑造自己成為禮儀文化的傳播者。
讓我們繼續(xù)在禮儀協(xié)會這個大家庭里，共同交流，共同學習、共同成長！一起致力于禮儀文化的普及與推廣，弘揚、傳承、發(fā)展禮儀文化！
協(xié)會將繼續(xù)秉承“德為先、禮為根、誠為本”的宗旨，為會員朋友們搭建好禮儀文化交流平臺，為會員朋友們組織更多的會員活動，提供更多地交流學習機會，讓大家在每次的活動中獲得交流的同時也收獲實用的知識。同時歡迎更多熱愛禮儀文化的朋友們加入協(xié)會，和我們一起弘揚傳播禮儀文化！
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